Разногласия с клиентами | Что это такое и как его уменьшить?

Вы когда-нибудь нажимали на ссылку только для того, чтобы вечно ждать загрузки?

Вы когда-нибудь чувствовали, что приложение загружается целую вечность, хотя все, что оно делает, это показывает время?

Вы когда-нибудь ждали целую вечность, чтобы вас обслужили в ресторане, несмотря на то, что посетителей всего несколько?

Если да хотя бы в одном из вышеперечисленных случаев, вы столкнулись с предположительно простой, но постоянно распространяющейся проблемой, которая преследует все отрасли и предприятия.

Вы только что столкнулись со случаями, вызывающими трения у клиентов.

Что такое трение клиентов?

Разногласия с клиентами — это все, что мешает клиентам покупать товары, продукты или услуги компании.

Предприятия и компании используют воронки — воронки продаж и маркетинговые воронки, если быть точным, — чтобы подтолкнуть своих клиентов к принятию решения о покупке. Но в воронке будут случаи, которые помешают клиентам принять решение.

Эти случаи вызывают то, что мы обычно называем «разногласиями с клиентами».

Давайте посмотрим, как трения клиентов влияют на бизнес.

Последствия разногласий с клиентами

Разногласия с клиентами отрицательно сказываются на всем: на созданных вами воронках продаж, размерах прибыли, запасах и даже на маркетинге.

Когда клиенты сталкиваются с препятствиями во время работы с вашим бизнесом или брендом, они обычно оценивают это как плохое обслуживание клиентов. У вас может быть исключительный продукт, который может действительно решить проблемы клиента, но опыт будет заклеймен как неприятный для потребителя.

Видите ли, метод маркетинга из уст в уста по-прежнему остается королем, и плохое впечатление, скорее всего, будет распространяться из уст в уста. Исследования также показывают, что 78% потребителей отказались от продукта или бренда и перешли к другим доступным им вариантам из-за предполагаемых препятствий или плохого обслуживания клиентов — в основном из-за трения с клиентами.

Таким образом, можно с уверенностью сказать, что трения с клиентами и их случаи доставляют много проблем бизнесу, и поиск точек, вызывающих трения с клиентами, должен иметь первостепенное значение.

Выявление разногласий с клиентами

Для начала, вместо того, чтобы сосредоточиться с точки зрения своего бизнеса, поставьте себя на место своего клиента — попробуйте пройти через воронки продаж и маркетинга, через которые потребитель должен пройти, чтобы совершить покупку. Это верный способ найти вещи, которые могут возникнуть, скажем, при взаимодействии с вашим веб-сайтом или совершении покупок в вашем физическом магазине.

Вы также можете использовать следующие методы, чтобы косвенно выяснить, где возникают трения с клиентами:

• Интервью с клиентами
• Опросы клиентов
• Аналитика сайта
• Собеседование с вашими сотрудниками

Это поможет вам составить список вещей, которые вызывают трения у ваших клиентов. Вот несколько примеров трений клиентов.

Примеры разногласий с клиентами

• Плохое качество сайта
• Плохая политика
• Громоздкие технологии
• Медленное обслуживание
• Длительное время ожидания
• Неуправляемый инвентарь
• Плохой UX/UI
• Неосведомленный торговый персонал
• Медленная доставка
• Отрицательные отзывы в Интернете

Определив и перечислив вещи, которые вызывают трения у клиентов в вашем бизнесе, бренде, продукте или воронке, пришло время перейти к решению указанных проблем. Вот несколько общеприменимых методов снижения трения с клиентами.

Способы уменьшить трения клиентов

Не существует универсальной стратегии, позволяющей уменьшить трения с клиентами. Тем не менее, есть несколько эмпирических правил, которые вы можете использовать, чтобы уменьшить трения клиентов. Вот некоторые:

Счастливые сотрудники — счастливые клиенты

Человеческое взаимодействие всегда будет оставаться лучшим способом привлечь внимание вашего клиента. Вот почему вы видите, что веб-сайты стремятся «поговорить» с вами вместо того, чтобы отображать факты и подробности прямо на своей целевой странице.

А когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, ваши сотрудники всегда на первом месте. Мотивация и обеспечение того, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя как дома, помогут им лучше взаимодействовать и обслуживать. Это поможет уменьшить трения с клиентами, поскольку сотрудники не уклоняются от помощи клиенту, поскольку они удовлетворены и хорошо проинформированы.

Более того, вне зависимости от того, взаимодействуют они с клиентами или нет, сотрудники должны пройти соответствующее обучение, чтобы они могли с гордостью представлять ваш бизнес. Когда сотрудник недоволен, не будет доволен и ваш клиент, и наоборот.

Следите за постоянными клиентами

Ваши постоянные клиенты — это золотые прииски, когда нужно узнать о препятствиях в их опыте, а также о том, уменьшили ли внесенные изменения или увеличили трения с клиентами. Поскольку эти клиенты существуют уже давно, они, как правило, легко замечают изменения, и, если упомянутое изменение положительное, это может даже помочь увеличить молву.

Поддерживайте согласованный дизайн

Ничто не смущает пользователей и клиентов больше, чем дезориентированный и загроможденный дизайн или интерфейс (если это не подходит для вашей отрасли или сектора). Эта путаница действует как барьер, который не позволяет клиентам вкладывать свое время и ресурсы в ваш продукт, бренд или бизнес.

Эту проблему можно решить, придерживаясь последовательного, чистого и простого дизайна. Это поможет уменьшить трения с клиентами, поскольку следование отраслевым стандартам и моделирование вашего высказывания, веб-сайта, витрины или даже ваших брошюр с правильной компоновкой и позиционированием может помочь клиенту сосредоточиться на изучении вашей компании, а не на попытках найти ее в первую очередь. место.

Увеличьте количество методов взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами или его отсутствие, как говорят, является основной причиной трений клиентов. Заинтересованные клиенты хотят больше инвестировать в ваш бренд, компанию или продукт, и веб-сайт, плакат или вывеска могут дать только это.

Поэтому убедитесь, будь то онлайн или оффлайн, у вас есть методы и средства, позволяющие клиентам легко и свободно взаимодействовать с вашими продуктами, брендом или компанией.

Приоритет добавленной стоимости

К повышению ценности чего бы то ни было можно подойти двумя способами: добавить новые функции или устранить недостатки. Знайте, что это разные вещи, но у них есть одна общая черта — добавленная стоимость продукта, услуги, бренда или компании.

Раньше, даже если у вас был отличный дизайн или продуманные воронки, клиенты не могли купить ваши продукты или услуги, поскольку считали, что это не добавляет им ценности.

Сосредоточение внимания на добавленной стоимости устраняет это препятствие и уменьшает разногласия с клиентами. Это также помогает повысить лояльность клиентов, поскольку вы показали, что хотите помочь повысить ценность их жизни, а не просто продавать продукты.

Упрощайте процессы везде, где это возможно

С появлением Интернета глобальные границы значительно уменьшились. Таким образом, бизнес должен убедиться, что он достаточно прост, чтобы его поняло большинство его аудитории или населения.

Это поможет вам и вашей компании охватить как можно более широкую аудиторию, не усугубляя разногласий с клиентами.