Если вы занимаетесь бизнесом, вы знаете, что не всегда легко иметь дело с менее чем приятными клиентами . Вы можете оказаться на стороне недовольного клиента или клиента, который просто не оставит вас в покое. Это люди, которым трудно угодить, они всегда негативны и временами могут быть откровенно грубыми.
Несмотря ни на что, вы хотите работать с трудными клиентами профессионально и эффективно. И вот семь вещей, которые вы можете сделать, чтобы помочь.
Поймите, что происходит в голове у разгневанного клиента
Прежде чем вы сможете попытаться решить проблему, вам нужно понять, что ее вызвало.
Теория перекалибровки говорит, что гнев — это «эмоция торга». Оно возникает, когда вы попадаете в ситуацию, которую считаете несправедливой. Слово «несправедливый» не обязательно должно быть таковым объективно, но может просто означать, что вы не согласны с тем, как обстоят дела.
Это возвышенная ситуация, когда ваш клиент демонстрирует сердитое лицо ( опущенные брови, тонкие губы и раздутые ноздри ), чтобы предупредить или угрожать вам или другой стороне, что они не пропустят это.
Однако, согласно исследованиям , менее 4% разгневанных клиентов сообщат вам об этом. 96% из них не разделяют своего раздражения, а 91% могут никогда не вернуться. Итак, как вы справляетесь с таким сердитым или трудным клиентом и находите точки соприкосновения, чтобы вместе работать над взаимовыгодным решением?
Обратите внимание на триггеры
Скрещенные руки, частые вздохи, закатывание глаз — все это признаки того, что клиент недоволен. И важно знать о них, чтобы вы могли решить проблему, прежде чем она станет хуже.
Помимо этого, есть и более явные признаки недовольства, такие как крик или отказ сотрудничать, повторение одних и тех же предложений и т. д.
Например, рассмотрим ситуацию, когда клиент просит вернуть деньги. Если они злятся и повышают голос, вполне вероятно, что они уже расстроены и не собираются вести себя благоразумно. Но если они спокойно объяснят свою ситуацию и почему им нужен возврат, вы, скорее всего, сможете изменить их решения. Знайте триггеры, и вы сможете держать ситуацию под контролем.
Будь готов
Всегда хорошо иметь клиента, работающего со СОП (стандартной операционной процедурой) — по крайней мере, это лучше, чем его отсутствие. И эти процедуры уберегут вас от попадания в щекотливые ситуации.
Научите свою команду процедуре работы с трудными клиентами — это поможет вам. Вы сможете оперативно решить любые проблемы, которые могут возникнуть, своевременно, не вмешиваясь.
Это может показаться излишним, но хорошо продуманная политика будет бесценна, когда что-то пойдет не так.
Например, если клиент отказывается платить, наличие процедуры для разрешения ситуации позволит вам решить проблему и найти приемлемое решение до того, как она обострится.
Рассмотрим следующий сценарий —
Клиент: «Я бы не стал платить, если бы вы не сделали мне скидку».
Это был бы странный сценарий, если бы клиент уже использовал ваш продукт или услугу. Ситуация может ухудшиться, если с ней не обращаться осторожно.
Письменная СОП для такой ситуации может оказаться полезной. И, самое главное, вы сможете не попасть в самую гущу спора.
«Если клиент отказывается платить, мы предлагаем ему скидку 10%. Если они по-прежнему отказываются, возьмите и подтвердите их контактную информацию (номер телефона, подтверждение адреса и удостоверение личности) и подайте жалобу в наш отдел взыскания. Они свяжутся с клиентом, чтобы назначить время для обсуждения вариантов оплаты».
Сосредоточьтесь на их потребностях
Чтобы понять, почему кто-то ведет себя так, а не иначе, вы должны сосредоточиться на его потребностях. Если вы не знаете, чего хочет ваш клиент, как вы можете быть уверены, что предоставляете именно то, что ему нужно?
Становится намного легче найти общий язык, когда вы понимаете их потребности. Вы можете начать с того, что спросите их, чего они хотят, а затем объясните, как вы можете помочь им достичь этого.
Например, если ваш клиент не доволен вашими результатами, спросите его, что бы он хотел изменить. Как только вы узнаете, что они ищут, вы можете начать работать над планом внесения изменений, которые они хотят.
Оставайтесь под контролем
Не позволяйте клиенту предъявлять к вам требования. Признайте, что они расстроены и злы, но не взаимодействуйте с ними таким образом, чтобы обострить ситуацию.
Важно сохранять спокойствие и держать себя в руках. Таким образом, вы сможете ясно мыслить и найти решение, которое пойдет на пользу вам обоим.
Рассмотрим эту ситуацию —
Клиент — «Я не буду платить, пока вы не исправите эту проблему».
Если в ответ вы разозлитесь и остановите их подписку, вы окажетесь в еще худшем положении. Но если вы признаете гнев клиента и занимаете твердую позицию по проблеме без какой-либо рефлекторной реакции, вы завоюете уважение и лояльность.
Хорошим ответом на такую ситуацию может быть предоставление им льготного периода подписки на то время, пока проблема не будет решена.
Будьте внимательным слушателем
Рефлексивное слушание — это двухэтапная коммуникативная стратегия: вы слушаете, а затем повторяете то, что вы услышали, своими словами.
Хорошего слушания недостаточно. Вы также должны размышлять о том, что говорит клиент. Если вы повторите их слова в ответ, это покажет, что вы внимательны и понимаете их точку зрения.
Это поможет наладить связь с клиентом и помочь разрешить ситуацию.
Например,
Клиент : «Я хочу вернуть деньги, потому что не смог воспользоваться вашим продуктом».
Было бы легко опровергнуть претензии клиента, указав, как он должен был прочитать инструкцию… Но это только усугубит ситуацию. Вместо этого повторяйте то, что вы слышали от них. Повторите, почему они не смогли использовать ваш продукт. Таким образом, вы сможете вызвать у них доверие и начать искать решение.
«Я понимаю, что вы не смогли использовать продукт, потому что не смогли найти инструкции. Приносим извинения за причиненные неудобства. Вы хотите возмещение или еще один шанс использовать продукт?»
Задавать вопросы
Худшая ошибка, которую вы можете совершить, имея дело с трудным клиентом, — это непонимание его точки зрения. Если вы их не понимаете, как вы можете им помочь?
Вы должны задать вопросы о проблеме и потребностях клиента, прежде чем сможете предложить решение. Для этого задавайте простые вопросы, которые подскажут, почему они расстроены и что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию.
Возьмите этот сценарий —
Клиент : «Ваша служба поддержки ужасна и не отвечает. Я ждал ответа три недели!»
Вы можете задать своим клиентам такие вопросы, как:
«Мне жаль, что так случилось. Уверяю вас, мы решим эту проблему. Можете ли вы сказать мне, что пошло не так?
Можете ли вы привести пример того, когда это произошло, чтобы мы могли исследовать проблему?»
Используйте сочетание открытых и закрытых вопросов, чтобы получить максимум информации. Закрытые вопросы помогут вам быстро собрать информацию, а открытые помогут более подробно понять проблему клиента.
Не бойтесь вести переговоры
Ты же знаешь, что не можешь угодить всем. Но не позволяйте этому помешать вам найти общий язык.
Иногда единственный способ разрешить ситуацию — это договориться. Это может означать предоставление клиенту частичного возмещения или изменение вашего продукта или услуги в соответствии с их потребностями.
Помните, важно держать все под контролем и не позволять покупателю пройти мимо вас. Но готовность к переговорам может показать, что вы заинтересованы в урегулировании ситуации и заботитесь об удовлетворении клиента .
Нижняя граница?
Вы не всегда можете избежать трудных клиентов, но вы можете быть к ним готовы.
Чтобы иметь дело с трудным клиентом, вы должны внимательно слушать и размышлять над тем, что он говорит. Задавайте вопросы, пока не поймете их точку зрения, прежде чем пытаться разрешить ситуацию. А договариваться – только в случае необходимости.
