Как создать эффективную стратегию кризисной коммуникации

В критической ситуации, когда чья-то одежда загорается, их первым побуждением будет обежать и снять одежду, но бег только подливает масла в огонь, подвергая их воздействию кислорода, а сбрасывание предмета может привести к распространению огня. Введите «стоп» (сохраняйте спокойствие), «бросьте» (упадите на землю) и «катитесь» (перекатывайтесь, чтобы потушить пламя) — набор четких рекомендаций по реагированию на кризисные ситуации, которые дали поколениям людей более безопасный способ справиться с пожаром.

Когда дело доходит до кризисных сценариев на работе, предприятиям также нужен своего рода план «остановиться, отказаться и вернуться». Подход вашей компании к кризисному менеджменту и коммуникациям может быть разницей между тушением «пожара» или сожжением бизнеса. Другими словами, антикризисное управление — это не просто приятно, это обязательно.Нажмите здесь, чтобы начать продавать онлайн прямо сейчас с Shopify

Что такое кризисная коммуникация?

Кризисная коммуникация — это стратегический подход к обмену информацией в трудные времена, неожиданные события и чрезвычайные ситуации. Эффективная кризисная коммуникация включает в себя создание плана реагирования на кризис, чтобы защитить репутацию организации, а также клиентов, сотрудников, акционеров и других ключевых заинтересованных сторон.

Как узнать, что вы находитесь в бизнес-кризис? Вы переживаете кризис, если ситуация становится шоком и представляет непосредственную угрозу непрерывности вашего бизнеса. В современном цифровом мире предприятия любого размера и любой отрасли сталкиваются с растущим числом потенциальных кризисов: угрозами кибербезопасности, негативным опытом клиентов, распространяющимся в социальных сетях, и стихийными бедствиями, нарушающими критически важные цепочки поставок. Хотя существует целый ряд специалистов по связям с общественностью, которые специализируются на кризисных коммуникациях, понимание основ эффективной кризисной коммуникации полезно для каждого владельца бизнеса.

Преимущества эффективной антикризисной коммуникации для предприятий электронной коммерции

Пандемия COVID-19 подчеркнула преимущества сильных навыков кризисного общения , особенно для онлайн-компаний, чьи клиенты могут быстро уйти. Как видно из недавнего кризиса, эффективное кризисное общение может помочь вам:

• Уменьшите панику и сохраняйте спокойствие, зная, что у вас есть план.
• Действуйте быстро по этому плану, а не ломайте голову над тем, что делать.
• Создайте доверительные отношения с ключевыми заинтересованными сторонами, четко и эффективно общаясь с ними.
• Поддерживайте согласованный обмен сообщениями между внутренней и внешней аудиторией.

5 распространенных типов бизнес-кризисов

Бизнес-кризис может принимать разные формы, некоторые из которых могут представлять большую угрозу для вашей компании, чем другие. Вот несколько распространенных типов кризисов, с которыми могут столкнуться компании:

1. Технические проблемы

От сбоев серверов во время запуска продукта до ошибок на веб-сайте и ошибок при выполнении заказов — технические проблемы расстраивают клиентов и могут привести к потере прибыли. Как только вы узнаете о технической проблеме, сообщите о масштабе проблемы общественности и подтвердите, что вы предпринимаете шаги для предотвращения возникновения проблемы в будущем. Например, в феврале 2022 года технологическая компания Slack отреагировала на трехчасовой массовый сбой своего приложения регулярными обновлениями .

2. Отзыв продукции

Дефектные или небезопасные продукты являются причиной репутационных кризисов. Если вам нужно отозвать продукт, может быть полезно стремиться выйти за рамки нормативных правил коммуникации, чтобы восстановить доверие клиентов. Например, в октябре 2019 года компания Johnson & Johnson отозвала более 30 000 бутылочек с детской присыпкой после того, как Федеральное управление по лекарственным средствам обнаружило в продукте небольшое количество асбеста; с тех пор они решили прекратить продажу детской присыпки на основе талька .

3. Отрицательные отзывы клиентов

Недовольный клиент может отправить свои жалобы прямо в свои каналы социальных сетей, прежде чем обратиться в вашу службу поддержки клиентов. Вкладывая средства в надежную стратегию социальных сетей на основе отзывов клиентов, вы можете зарекомендовать себя как отзывчивый и ответственный человек. Будьте откровенны и отвечайте на любые комментарии, даже отрицательные, в дружеской и полезной форме. Плохим примером антикризисных коммуникаций стал ответ модного бренда Balenciaga на онлайн-критику рекламной кампании . В конце концов компания закрыла кампанию, но сначала они не реагировали, отказывались брать на себя ответственность и вместо этого подали иск против фотографа кампании.

4. Стихийные бедствия

Стихийные бедствия, такие как экстремальные погодные явления или пандемия COVID-19, нарушают цепочки поставок, подвергают людей физическому риску и затрагивают целые сообщества. Кризисные сообщения о стихийных бедствиях должны быть сострадательными и, если возможно, описывать конкретные действия, которые ваша компания предпринимает, чтобы помочь. Например, во время первой вспышки COVID-19 в марте 2020 года тысячам брендов впервые пришлось участвовать в реагировании на кризис.

5. Кибератаки

Кибератаки являются частыми потенциальными кризисами для компаний электронной коммерции. На самом деле, во время пандемии 2020 года они выросли на 600% из-за роста онлайн-транзакций. Кризисные сообщения о кибератаках должны уведомлять пострадавших и объяснять масштабы нарушения, чтобы люди могли принять незамедлительные меры для своей защиты — в отличие от материнской компании модного бренда SHEIN, которая недавно была оштрафована на 1,9 миллиона долларов за то, что не сообщила об утечке данных . затронули 39 миллионов клиентов.

6 советов по созданию плана кризисной коммуникации

План кризисной коммуникации или план антикризисного управления — это комплексный набор руководящих принципов, инструментов и протоколов, которые компания использует во время кризисного события. Хотя невозможно полностью подготовиться к кризису, заблаговременное создание плана может помочь вашей команде сохранять спокойствие во время стресса во время самого события. Вот как составить план кризисной коммуникации:

1. Определите цель плана и любые потенциальные риски

Организации часто создают разные планы для различных потенциальных кризисов, таких как кибератака, стихийное бедствие или отзыв продукции. Начните с описания типа кризиса и потенциальных рисков, с которыми столкнется ваша компания, если кризис случится сегодня без плана.

2. Назначьте команду по кризисным коммуникациям

Точно так же, как каждому рабочему месту нужен начальник пожарной охраны, каждому кризису нужна команда по кризисным коммуникациям. Определите, кто будет отвечать за создание и выполнение различных планов.

3. Создайте список ключевых заинтересованных сторон

Некоторые кризисы могут потребовать различных ключевых заинтересованных сторон. Например, в кибератаке, скорее всего, будет задействована группа безопасности, а в отзыве продукта может быть задействована группа управления продуктом.

4. Определите подходящие каналы для связи

Определите, как и где вы будете общаться с внутренней и внешней аудиторией, и составьте запасные планы на случай, если кризис затронет один из ваших основных каналов коммуникации (например, ваш веб-сайт вышел из строя или каналы социальных сетей недоступны).

5. Создавайте шаблоны для обмена сообщениями

Наличие шаблонов для ваших кризисных сообщений может сэкономить ваше время и энергию во время экстренного реагирования. Рекомендации по составлению ответа см. в стандартном отраслевом описании пяти «С»:

• Уверенность . Начните с изложения подробностей кризисной ситуации, которые, как вы знаете, абсолютно верны.
• Сострадание . Выразите сочувствие и сочувствие к тем, кого затронуло это событие.
• Беспокойство . Подчеркните, что ваша компания серьезно относится к кризисному событию, изложив стратегию вашей компании.
• Сотрудничество . Объясните, что вы сотрудничаете с соответствующими ключевыми заинтересованными сторонами.
• Контроль . Завершите свое реагирование на кризис описанием того, что вы делаете для обеспечения безопасности и снижения вреда.

6. Практикуйте, тестируйте и улучшайте план

Важно провести пробный запуск вашего плана до того, как произойдет реальный кризис. Убедитесь, что все в вашей команде знакомы с вашей коммуникационной стратегией в кризисной ситуации, чтобы вы могли действовать быстро, когда придет время. Наконец, оцените результаты теста и при необходимости внесите необходимые изменения.

Кризисная коммуникация: часто задаваемые вопросы

Что такое кризисная коммуникация?

Кризисная коммуникация — это стратегический подход к обмену информацией во время серьезной угрозы. Для бизнеса кризисная коммуникация чаще всего относится к протоколам и рекомендациям по устранению угрозы с целью защиты организации и ее репутации.

Каковы пять «С» кризисной коммуникации?

Пять элементов кризисного общения — это уверенность, сострадание, забота, сотрудничество и контроль. Эти пять слов помогут вам подготовить заявление о реагировании на кризис: поделитесь определенной информацией о кризисе, которой вы располагаете, и выскажите то, чего вы еще не знаете, проявите сочувствие, выразите заботу о ключевых заинтересованных сторонах, назовите, с кем вы сотрудничаете для решения проблемы. кризиса и установить, что вы берете ситуацию под свой контроль.

Что является примером кризисной коммуникации?

Примером эффективной кризисной коммуникации является то, как Slack отреагировал на массовый сбой в работе в феврале 2022 года. Он регулярно публиковал обновления в течение пятичасового мероприятия, признавал свои ошибки на протяжении всего процесса, пока проблема не была полностью решена, и выражал благодарность клиентам за терпение.

Как определить кризисную ситуацию?

Вы переживаете бизнес-кризис, если ситуация внезапно ставит под угрозу стабильность вашего бизнеса. Кризисные сценарии часто вызывают шок и представляют непосредственную угрозу. Если вы не справитесь с кризисом, это может нанести непоправимый ущерб вашей репутации или поставить под угрозу непрерывность бизнеса.