Сегодня руководители финансовых компаний сталкиваются с рядом проблем. Один из наиболее важных аспектов относится к технической эволюции. Банки должны упорно трудиться, чтобы оставаться конкурентоспособными на современном рынке.
Например, знаете ли вы, что стартапы FinTech сейчас являются самыми популярными учреждениями с точки зрения личных займов? В 2018 году они контролировали 38% рынка по сравнению с 28%, связанными с банками, 21% кредитных союзов и 13% традиционных финансовых групп. Да, речь идет только о кредитах.
Но тенденция выглядит ясной — инновационные небольшие компании FinTech, как правило, привлекают все больше и больше клиентов. Истории успеха почти всегда включают в себя ориентированную на клиента стратегию, универсальное присутствие, мобильные решения и новые технологии.
В этом случае ИТ-директора традиционных банков согласятся с тем, что их предприятиям необходимо что-то делать, чтобы оставаться конкурентоспособными. За 10 лет работы с клиентами из финансовой индустрии мы в Diceus многое увидели. Сегодня у нас есть четкое представление о том, как банки должны позиционировать себя, чтобы поддерживать темп, установленный стартапами. Это видение основано на обязанностях ИТ-директоров.
В этой статье мы представим наиболее важные шаги, которые должен сделать главный менеджер, чтобы обеспечить успех банка. В основном, концепция основана на внедрении новых технологий и управлении существующими наборами. Пошли!
Понимание ИТ-директоров и их роли
Во-первых, важно четко понимать роль и обязанности ИТ-директоров в банках. Джефф Биттнер из Exit Technologies считает, что ИТ-директор является «технологическим лидером», который «должен понимать, что технологии могут делать и как они… влияют на бизнес». Род Де Вос из Resolute Technology Solutions добавляет, что ИТ-директор является «лидером, который… превращает бизнес… вызовы в решения, обеспечиваемые технологией».
В последние годы ИТ-директора стали более важными практически для всех организаций, включая банки. От постоянных исполнителей они перешли к ключевым стратегам, ответственным за рост. Сегодня ИТ-директор является членом совета директоров, чей голос объясняет и демистифицирует запутанные технические идеи, которые слишком сложны для других руководителей. Deloitte проводит опрос ИТ-директоров, в котором респонденты сосредоточены на преобразовании операций и стимулировании роста.
Согласно этому исследованию, есть две современные роли: инициатор изменений и соучредитель бизнеса. Однако их доля составляет 9% и 36% соответственно, в то время как ИТ-директора, ориентированные исключительно на операционную деятельность, составляют 55%. Само собой разумеется, что эта роль, скорее всего, устареет. Соответственно, основные обязанности ИТ-директора нового поколения в банке включают следующее:
- Нести ответственность за организационные изменения. Помогите компании развиваться и стать более конкурентоспособной, предлагая новые технологии.
- Создавайте профессиональные команды. Надзор за кадровыми процессами, чтобы найти лучшие таланты для каждой должности в ИТ-отделе и других смежных структурах.
- Управление рисками и безопасность. Анализ новых и существующих технологий, чтобы сделать их безопасными как для внутренних работников, так и для конечных пользователей.
- Управление нормативно-правовыми аспектами. Подумайте об инновациях в контексте государственных и отраслевых норм.
- Делитесь и распространяйте бизнес цели. Передайте свое видение другим руководителям, а также помогите ИТ-специалистам понять корпоративные ценности.
Как видите, задач много, но мы хотим сосредоточиться на одном конкретном аспекте — управлении технологиями. ИТ-директорам следует помнить о закупках ИТ-оборудования, управлении отделами и найме ИТ-специалистов. Но самые важные процессы сейчас вращаются вокруг технологий. Главным образом, это из-за продолжающейся эволюции.
Цифровая трансформация как основной вызов для банков
Влияние технологий неоспоримо. Это разрушает целые отрасли и изменяет другие рынки до неузнаваемости. Другое исследование, проведенное Cognizant в 2016 году, показывает, что 45% ИТ-директоров считают, что они ведут цифровую трансформацию в своих банках. 70% респондентов считают старомодную организационную культуру главным препятствием.
Среди основных причин трансформации сотрудники отдела банковской информации назвали следующие:
- Постоянно растущие темпы технического прогресса .
- Потребность в стратегии ориентированных на клиента .
- Важность всех существующих каналов связи с клиентами.
- Оцифровка конца до конца сосредоточена на более высокой эффективности.
- Общий спрос на более качественные услуги, предоставляемые клиентам.
Императив № 1 — улучшить качество обслуживания клиентов
Новые игроки принесли новые технологии и начали новую эру, ориентированную на клиента. Используя сервисы запуска, люди теперь могут наслаждаться бесшовными мобильными интерфейсами, веб-приложениями и взаимодействием без филиалов. Чтобы оставаться конкурентоспособными, банки должны устанавливать свои собственные услуги, ориентированные на удовлетворение клиентов. Очевидно, это возможно, когда ИТ-директор продвигает правильные технологии.
Этот императив является наиболее всеобъемлющим, поскольку включает буквально все. Начиная с более быстрой обработки запросов и заканчивая более красивым дизайном приложений, каждое решение, повышающее качество обслуживания клиентов, является ценным. Далее мы поговорим о том, как банковские ИТ-директора управляют технологическими портфелями.
Императив № 2 — включить всеканальное взаимодействие
Постоянный современный клиент банка хочет получить доступ к услугам круглосуточно, независимо от местоположения. Таким образом, требуется равное развитие онлайн, мобильных и социальных сетей. Телефонные звонки и филиалы остаются важными для клиентов. Многие стартапы продвигают идею мобильного банкинга. Однако традиционным клиентам необходим физический канал взаимодействия.
Для цифровых ИТ-директоров мы можем предложить следующие идеи для разработки многоканального канала:
- Трюки с наукой о данных, чтобы реализовать лучший канал для каждого клиента. Вы можете использовать анализ больших данных, чтобы выяснить, какие подходы клиенты используют для обращения в ваш банк. Некоторые пользователи предпочитают телефонные звонки, другие любят общаться в мессенджерах и так далее.
- Равные услуги, предоставляемые по всем каналам. Очень важно предоставить одинаковые варианты для всех клиентов. Независимо от канала (голос, текст, социальные сети, личное взаимодействие и т. Д.), Пользователи должны получать полный пакет услуг.
- Гибкая техническая архитектура с быстрым принятием изменений. Все каналы связи должны работать без проблем. Для этого вы хотите интегрировать надежную, но масштабируемую техническую базу. Помните, что система должна выдерживать высокие нагрузки.
- Стандарты для бизнес-процессов по всем каналам. Аналогично равным возможностям для пользователей, все каналы должны идти с одинаковыми процессами. Тот же голос бренда, схожие подходы к сбору данных, аналогичные обновления — используйте эти моменты.
Императив № 3 — Преобразование частей бэк-офиса
Удивительно, но даже новые инновационные фирмы редко выходят за рамки оцифровки. Все основные банковские функции и услуги, такие как кредитование, депонирование и денежные переводы, остаются неизменными. Они основаны на традиционной архитектуре. Среди банков только 12% ИТ-директоров рассматривают всестороннюю оцифровку, которая будет включать трансформационные, стратегические и тактические изменения бэк-офиса.
Если вы хотите быть лидером, рассмотрите окончательную эволюцию, которая должна включать следующие направления:
- Взаимосвязанные данные на основе фронт- и бэк-офисных систем . Успешные банки могут использовать разные решения, но они соединяют их, чтобы получить единую банковскую экосистему.
- Модульная архитектура и организация. Современные решения включают в себя несколько независимых инструментов для каждой функциональной области: CRM, ERP, учет, сбор данных, отчетность и т. Д.
- Новые инструменты и технологии, например, RPA , блокчейн или AI . Инновации имеют решающее значение для прогресса. Обратите внимание на автоматических чат-ботов, аналитические инструменты на основе ИИ и децентрализованные приложения.
- Открытые API для глобальной интеграции. Сегодня открытые банковские инициативы являются обязательными для компаний ЕС и настоятельно рекомендуются для других фирм.
Императив № 4 — предоставление цифровых инструментов для сотрудников
Сегодня в центре внимания банков должны быть не только клиенты. Поскольку люди не готовы полагаться на самообслуживание и автоматизированные инструменты, им по-прежнему нужен человеческий опыт. Часто им требуется немедленная и персональная помощь. Для этого ИТ-директор должен предусмотреть надежные цифровые инструменты для сотрудников банков, которые могут использовать их для удовлетворения потребностей клиентов.
Лучший подход основан на смешанном человеческом и цифровом взаимодействии. Банки могут интегрировать видеочаты с реальными операторами и специально разработанную систему обратной связи. Или они могут добавить функцию улыбки голосового вызова непосредственно из мобильного приложения. Это довольно просто реализовать, но требует правильного планирования.
Техника технологического портфеля
Ну, все предыдущие руководства и предложения были полезны для общего понимания. Но остается один важный вопрос: как правильно управлять портфелем? Чтобы ответить, мы должны сначала понять концепцию.
Управление портфелем ценных бумаг
Как правило, управление ИТ-портфелем — это комплекс организационных мероприятий, связанных с различными активами местного ИТ-отдела. Активы могут включать идеи, проекты, услуги и точные инструменты. Методика направлена на эффективный контроль и оценку существующих и / или планируемых кадров, повышение прибыльности и общий рост отдела и компании.
Наиболее полный подход к управлению включает три типа портфеля:
- Заявка. Анализ интегрированных систем и технологий, основанный на прямой прибыльности / рентабельности инвестиций и нематериальных вещах, таких как опыт или знакомство.
- Инфраструктура. Управление процессами, запасами, данными, человеческими ресурсами и т. Д. Инфраструктура имеет решающее значение для внедрения инноваций.
- Проект. Исследование вопросов, связанных с процессами реинжиниринга, структурной организации, приобретений, нормативных изменений и т. Д.
Поскольку мы заинтересованы в технологических портфелях для банковских ИТ-директоров, первые два типа являются наиболее актуальными. Проектно-ориентированное управление может быть делегировано подчиненным, но ИТ-директор также должен осуществлять глобальный контроль.
Технологический портфель для банков
Давайте примем факт: не все технологии ценны. Еще меньше из них могут принести пользу вашему банку. Для этого квалифицированные ИТ-директора должны использовать технику технологического портфеля для определения потенциальной привлекательности и прибыльности новых продуктов / инструментов. Среди ключевых критериев есть такие пункты, как развитие технологий, их распространение, варианты использования в выбранной сфере, универсальность и затраты.
Для банковских ИТ-директоров мы можем предложить простое пошаговое руководство по анализу технического портфеля:
- Сгруппируйте услуги вашего банка по технологическим секторам .
- Изучите технологию и определите ее привлекательность для вашей фирмы.
- Попробуйте предсказать, как внедрение этой технологии может повлиять на банк.
- Сравните эффективность современных технологий с запланированными инновациями.
- Оцените риски , особенно связанные с конкурентами.
- Оцените, как конкретные части технологии могут быть приняты в вашем банке.
Привлекательность является основным критерием. Хорошие технологии снижают расходы и / или улучшают качество банковских услуг. Имея в виду эту идею, ИТ-директора могут создавать большие портфели с различными предложениями для разных технологий: инвестировать в; исследовать больше; Отрицать; заменить; и так далее.
Другие способы развиваться
Помните третий императив для банковских ИТ-директоров? Мы говорим о смене частей бэк-офиса. В то время как стартапы представляют новые способы общения и персонализированные предложения, основы остаются прежними. В этом случае банки могут возглавить эру цифровой трансформации, внедряя инновации в базовые системы и услуги. ИТ-директор, который может признать лучшие технологии для серверных решений, безусловно, является хорошим ИТ-директором.
Здесь у нас также есть несколько советов:
- Согласитесь с темпами перемен. Каждый сектор банка должен получать новые технологии именно тогда, когда он им нужен. Рекомендуется начать с ИТ-отдела, который должен представить самые быстрые изменения и продолжить работу. После первоначальной реализации ИТ-директор также должен помнить о различном темпе старых и новых систем.
- Разделите старое и новое. Соответственно, не рекомендуется все перемешивать. Инновации начального уровня как в технологии, так и в культуре должны существовать независимо, чтобы не нарушать текущие процессы. ИТ-директора нуждаются в большом мастерстве в управлении, чтобы беспрепятственно интегрировать новые технологии и поддерживать существующие решения.
- Установить новые модели. Инновационные технологии и процессы требуют инновационных операционных моделей, интегрированных в каждую часть банка. Лучший способ — подумать о них до фактической реализации. Для этого банки могут обратиться за помощью к технологическим партнерам, которые могут анализировать, разрабатывать и интегрировать новые технологии.
Аутсорсинг является одной из жизнеспособных моделей сотрудничества. Вы можете узнать больше об этом подходе и наших предложениях по аутсорсингу в специальной статье.
ИТ-директора как соавторы и ищущие технологии
Помимо только технологического аспекта, ИТ-директорам и другим менеджерам класса С следует заботиться о множестве других вещей, от корпоративной культуры до удовлетворения сотрудников. И это может быть действительно трудно справиться.
Кэти Бессант, технический директор и главный операционный директор Bank of America, поговорила с Forbes о проблемах, с которыми она сталкивается. Управляя гигантской командой из 95 000 рабочих, Бессант упомянула, что она должна быть в состоянии рассчитывать на каждого сотрудника. Более того, она настаивала на важности внутренних связей между ведомствами. В этом случае ИТ-персонал может понять бизнес-нюансы, а предприниматели и менеджеры понимают, как работают технологии. Такой подход облегчает развитие глобального банка, поскольку каждая часть компании знает, куда они идут.
Подведем итоги, вернувшись к началу. В эпоху, когда банки сталкиваются с многочисленными угрозами со стороны стартапов FinTech, основанных на инновациях, опасно отказываться от изменений. ИТ-директора — это первые люди, которые должны анализировать, сравнивать и внедрять новые технологии или стратегии. Они могут выступать в качестве конкурентов для новых игроков рынка. Но они также могут сотрудничать и исследовать возможности для совместной работы со стартапами. Следовательно, профессиональный ИТ-директор должен постоянно сканировать горизонт, находить лучшие технологии и интегрировать их в банк.
