Отзывы клиентов, рейтинги и рекомендации стали тремя новыми R для вашего бизнеса.
Почему ты спрашиваешь?
96% клиентов предпочитают делиться своим опытом как минимум с 15 друзьями и членами семьи, а не с самой компанией. Это означает, что люди постоянно делятся рекомендациями в геометрической прогрессии. Таким образом, даже если ваш логотип, социальные сети, реклама соответствуют всем требованиям, рекомендации ваших клиентов будут определять, насколько успешным будет ваш бизнес.
Теперь есть конкретная метрика, которая рассчитывает, насколько вероятно, что ваш бренд получит рекомендацию.
Это чистый рейтинг промоутера.
Но прежде чем мы перейдем к обсуждению того, как рассчитать Net Promoter Score, важно понять, что это значит и почему это важно.
Что такое Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) — это бизнес-метрика, используемая для оценки вероятности того, что клиенты порекомендуют продукты или услуги бренда другим.
Людей, которые могут порекомендовать ваш бренд, называют « промоутерами », а тех, кто не хочет рекомендовать, называют « критиками ». Термин «заключается в вашем чистом рейтинге промоутера ». относится к числу промоутеров за вычетом недоброжелателей.
Чистая оценка промоутера — это количественный показатель, измеряемый путем опроса клиентов с помощью следующего вопроса:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете бренд ABC своим друзьям и семье по шкале от 0 до 10, где 0 означает наименее вероятно, а 10 означает наиболее вероятно?»
Затем ответы на этот вопрос компилируются и помещаются в формулу NPS.
NPS не только обеспечивает вероятность рекомендации, но и важен, поскольку дает представление о качестве вашего клиентского опыта и удовлетворенности клиентов.
Почему показатель Net Promoter Score важен?
Каждый бизнес хочет улучшить показатели удовлетворенности клиентов. Net Promoter Score — это удобный для пользователя бизнес-показатель, который важен именно для этого. Вот несколько моментов, объясняющих, почему ваш чистый рейтинг промоутера важен:
Лояльность клиентов
Чистая оценка промоутера важна для определения уровня лояльности ваших клиентов. Поскольку привлечение новых клиентов обходится примерно в 5-25 раз дороже, компаниям необходимо убедиться, что их существующие клиенты удовлетворены. Удовлетворенный клиент, естественно, вернется к вашему бренду, а также порекомендует его большему количеству людей.
Измерение NPS с течением времени поможет вам исправить лазейки, вызывающие трения с клиентами , и, следовательно, помочь вашим клиентам сохранить лояльность к вашему бренду.
Сарафанный маркетинг
Чистая оценка промоутера является важным показателем статистики маркетинга из уст в уста и реферального маркетинга. Сарафанный маркетинг является важным показателем удовлетворенности клиентов, поскольку около 80% клиентов , довольных вашим брендом, склонны рекомендовать ваш бренд другим. Это также имеет большое значение для вашего бренда, потому что этот тип маркетинга развивается постепенно и сам по себе.
Вы, как маркетолог, мало что можете сделать для анализа сарафанного радио, потому что это не активная форма маркетинга. Измерение вашего NPS важно, поскольку оно помогает анализировать этот трафик из уст в уста и повышать реферальный маркетинг.
Отрицательные рекомендации
Net Promoter Score важен не только для определения того, сколько людей будут положительно рекомендовать ваш бренд, но и для определения того, сколько людей будут рекомендовать ваш бренд отрицательно. важно работать с недоброжелателями. Неудовлетворенные рекомендации могут распространиться как огонь и нанести ущерб репутации вашего бренда.
Представьте каждого недовольного клиента как клиента, которого вы потеряли и превратили в негативную сторону. Вам нужен NPS, чтобы понять, сколько таких клиентов вы потеряли, а затем выработать стратегию по их возвращению.
Коэффициент оттока
Опрос NPS важен для определения точек оттока ваших клиентов. Это не должно быть ограничено вероятностью рекомендации. Вы можете расширить вопросы опроса, включив в него вопросы об улучшениях, предложения и более конструктивные отзывы.
Таким образом, вы можете сделать использование NPS многомерным и проанализировать многочисленные аспекты опыта ваших клиентов.
Анализ конкурентов
Часто бренды публично раскрывают свои показатели NPS. Вы можете измерить свой NPS и сравнить его с вашими конкурентами. Вы также можете использовать свой NPS и сравнить его со средним значением NPS в вашей отрасли.
Такого рода сравнение важно для проведения целостного анализа конкурентов, чтобы определить, на каком уровне находится ваш бизнес, какие стратегии работают для ваших конкурентов и какие стратегии работают для вашего бизнеса.
Как рассчитать Net Promoter Score?
Net Promoter Score можно рассчитать двумя способами:
Онлайн-инструменты
- SurveyMonkey — бесплатный инструмент для измерения NPS и других KPI с ежемесячными планами подписки.
- SurveySparrow — бесплатный инструмент для измерения NPS и других KPI с ежемесячными планами подписки.
- NPScalculator — бесплатный инструмент для измерения NPS.
Ручной расчет
Чистая оценка промоутера бренда измеряется с помощью опроса с вопросами, посвященными опыту и удовлетворенности клиентов. После того, как ответы на эти ответы собраны, используется следующая формула:
NPS = процент сторонников – процент критиков
Результирующая цифра представляет собой оценку, которая может варьироваться от минус 100 до плюс 100.
Главный вопрос в опросе NPS заключается в том, насколько вероятно, что кто-то порекомендует ваш бренд другим по градиентной шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 означает «весьма вероятно». На основании ответов на этот вопрос потребителей можно разделить на три категории:
- Промоутеры : Покупатели, которые отвечают на вопрос 9 или 10, называются промоутерами . Промоутеры обычно являются лояльными и довольными клиентами, которые приведут к вам больше клиентов с помощью реферального маркетинга.
- Пассивы : Клиенты, которые отвечают на вопрос 7 или 8, называются пассивами . Пассивы умеренно удовлетворены и обычно не проходят ни положительных, ни отрицательных рекомендаций. Следовательно, они с большей вероятностью будут захвачены конкурентами.
- Недоброжелатели : Клиенты, которые отвечают на вопрос от 0 до 6, называются недоброжелателями . Недоброжелатели не только самые недовольные, но и могут переключиться на вашего конкурента как можно раньше, а также отговорить других от вашего бренда.
Например – Вы опросили 10 клиентов. 5 человек ответили 9, 3 ответили 7, 2 ответили 4. Процент промоутеров будет 50%, а процент критиков будет 20%. Ваш NPS будет 50%-20%, т.е. 30 . Важно отметить, что NPS — это не процент, он просто рассчитывается с использованием процентных данных.
Чтобы начать сбор данных и расчет NPS, вы можете либо задать клиентам основной вопрос о том, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бренд другим от 0 до 10, либо вы можете создать опрос с еще парой вопросов. Создание опроса NPS считается лучшим подходом, поскольку он помогает получить целостное представление о показателях качества обслуживания клиентов.
Как создать опрос NPS?
Чтобы получить полное представление об опыте вашего клиента, создайте опросник NPS с качественными и количественными вопросами. «Обязательными элементами» для построения эффективного опроса NPS являются:
Демографические вопросы
Включите вопросы о возрасте, поле, местоположении, доходе и т. д. Это поможет вам ориентироваться на новые стратегии, основанные на более широких показателях, таких как возраст и пол.
Например, 20-летние в основном промоутеры и показывают высокий NPS, а 40-летние пассивны и недоброжелатели и показывают низкий NPS.
Фокус Вопрос
Главный вопрос вашего опроса NPS будет следующим:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете brandABC другим по шкале от 0 до 10, где 0 означает, что вряд ли вообще , а 10 означает, что определенно будете рекомендовать .
Последующие вопросы
Дополнительные вопросы необязательны. Если вы хотите получить одномерное представление о вероятности того, что вас порекомендуют, вы можете создать свой опрос с демографическим и фокусным вопросом. Если вы хотите получить многомерное понимание, включите дополнительные вопросы, такие как:
«В чем причина вашей оценки?»
«Что бы вы предложили, чтобы сделать brandABC лучше?»
«Какими нашими функциями вы пользуетесь чаще всего?»
«Вы когда-нибудь чувствовали, что ваш опыт работы с brandABC был разочаровывающим?»
«Что мы можем сделать, чтобы вы стали более довольным клиентом?»
«Можем ли мы связаться с вами в будущем по поводу ваших ответов?»
Опросы NPS должны быть короткими и точными, если вы хотите, чтобы клиенты давали правдивые ответы. После создания опроса вы можете разослать его клиентам по электронной почте, подписным письмам, всплывающим окнам на вашем сайте, звонкам или лично в магазинах и офисах.
Как использовать Net Promoter Score?
После того, как вы разослали опросы, вы должны собрать ответы, систематизировать их и систематически анализировать. Ниже приведены методологические шаги, которые помогут вам рассчитать и использовать ваш NPS:
Шаг 1 – Интерпретация показателя NPS
Теперь нам нужно выяснить, как использовать эти данные. Начните с разделения ответов на промоутеров, пассивов и недоброжелателей. Затем рассчитайте свой NPS. Разные NPS означают разные вещи:
- Выше 0 — клиенты счастливы, довольны и положительно рекомендуют ваш бренд.
- Равно 0 — клиенты умеренно удовлетворены и могут легко переключиться на конкурентов.
- Ниже 0 — клиенты недовольны, недовольны и, вероятно, не поощряют использование вашего бренда.
Шаг 2. Категоризация показателя NPS
Базовый NPS дал вам представление о том, что чувствуют ваши клиенты. Теперь мы разделяем эти ответы на основе демографии. Создайте более широкие категории по возрасту, доходу, местоположению, полу и т. д., а затем найдите NPS для каждой из них.
Например, для опроса 20 клиентов категоризация NPS по полу и возрасту может выглядеть так:
Шаг 3 – Ответ геодезистам
Если в вашем опросе были только демографические и основные вопросы, этот шаг к вам не относится.
Но если в вашем опросе NPS есть дополнительные вопросы, то следующим шагом будет запись всех предложений.
Поскольку последующие вопросы составляют качественную часть опроса, измерить ее как таковую невозможно. Но что вы можете сделать, так это:
- Составьте список наиболее часто предлагаемых отзывов
- Отвечать лично всем сюрвейерам:
- Промоутерам — вы можете попросить своих промоутеров поощрять больше друзей покупать ваши продукты или сотрудничать с ними, чтобы оказывать влияние на ваш бренд.
- Пассивным и недоброжелателям — присылайте личные ответы на их предложения и проблемы. Если они слишком недовольны вашим сервисом, принесите извинения.
Шаг 4 – Перепланирование и реструктуризация на основе обратной связи
Наконец, используйте обратную связь и дополнительные вопросы, чтобы реорганизовать свои стратегии. Если большинство ваших клиентов жалуются на ваши услуги по возврату и замене, вы должны оценить и внести необходимые изменения.
Как заявила Николь Элизабет Демере :
«Подумайте о NPS или Net Promoter Score, как о ракетном топливе. Если вы оставите его в покое, это мало что даст. Но когда вы загружаете его в отзывчивую, проактивную, ориентированную на клиента компанию: вперед».
Что такое хороший NPS?
Теперь, когда вы рассчитали свой NPS и проанализировали его, вы должны понять, является ли ваш NPS хорошим показателем для вашей отрасли бизнеса или нет. Понимание вашего NPS по сравнению с другими брендами и компаниями в той же отрасли даст вам контекст для оценки вашего положения на рынке.
Например, если вы являетесь поставщиком кабельного телевидения. Ваш NPS равен 15. В диапазоне от -100 до +100 число 15 может показаться слишком низким. Вы можете прийти к выводу, что ваши клиенты недовольны, и вам нужно внести много изменений в свою работу. Только когда вы используете отраслевое руководство NPS, вы можете понять, что 15 баллов для провайдера кабельного телевидения — это высокий показатель NPS.
Чтобы лучше понять, что такое хороший NPS, а что нет, вы должны взглянуть на различные существующие эталонные тесты NPS.
Контрольные показатели Net Promoter Score
NPS может варьироваться от отрасли к отрасли, поэтому используйте эти эталонные показатели NPS по отраслям, чтобы понять, что является хорошим NPS для вашей области:
Теперь, когда вы хорошо разбираетесь в NPS, его важности, расчете и использовании, создайте опрос NPS и начните учиться у своих клиентов. Пришло время начать задавать вопросы, используя эту бизнес-метрику, чтобы получить представление об опыте вашего клиента.
