Соглашение об уровне обслуживания или SLA — это обязательство между поставщиком услуг и клиентом, которое охватывает несколько аспектов услуг. Он охватывает много вопросов и в основном охватывает качество доступности и обязанности, которые согласованы между пользователем и поставщиком услуг и заключены в соответствии с соглашением.
Что такое SLA?
Соглашение об уровне обслуживания служит в качестве руководства для поставщика услуг относительно того, какие услуги или аспекты услуги напоминаются заказчиком, и должно предоставляться при предоставлении услуги. Он определяет услугу и условия обслуживания, которые продаются на простом языке, понятном клиенту и поставщику услуг.
Типичным примером соглашения об уровне обслуживания является соглашение, включенное поставщиками интернет-услуг и телекоммуникационными компаниями, которые предлагают облачные вычисления и, следовательно, которые включают в себя договоры об уровне обслуживания с клиентами для определения уровней обслуживания, которые будут предоставляться вместе со всеми условиями.
В соглашении об обслуживании обычно имеется техническое определение MTBF, которое представляет собой сокращение между временем отказа, средним временем ремонта или средним временем восстановления, определяющим, какая сторона несет ответственность за несвоевременную оплату сборов или сообщение о неисправностях. Соглашение об уровне обслуживания обычно заключается между двумя или более сторонами, одна из которых является поставщиком услуг, а другая — заказчиком. Это соглашение может быть юридически обязывающим договором или неофициальным договором, и в нем участвует много команд в одной организации или одна команда в разных организациях.
Соглашения об уровне обслуживания поддерживаются соглашениями об эксплуатационном уровне, которые формируются внутренними группами. Это не соглашение об уровне обслуживания, если клиент не принимает одно из условий. В соглашениях об уровне обслуживания есть много компонентов, таких как определение услуг до прекращения действия договора. Демаркация обычно включается в конкретные строки соглашения, так что эти соглашения выполняются последовательно, и ожидается, что стороны будут поддерживать открытую связь.
Особые положения предусмотрены в отношении штрафов и записей, и большинство соглашений об уровне обслуживания также предусматривают внесение изменений для внесения изменений и их применения для соответствующего обновления договора. Соглашения об уровне обслуживания используются с 1980-х годов конкретными операторами связи. В эти дни там используются многие организации, и у них разные и множественные соглашения об уровне обслуживания, которые присутствуют внутри компании.
На самом деле, в одной и той же организации существуют различные подразделения, которые имеют соглашение об уровне обслуживания, причем одно подразделение играет поставщика услуг, а другое — клиент. Это гарантирует, что одинаковое качество обслуживания поддерживается как в разных подразделениях организации, так и вне ее. Подготовка соглашения об уровне обслуживания внутри организации также помогает сравнить качество обслуживания между различными отделами, а также с внешними клиентами.
Существует несколько форм соглашений об уровне обслуживания. Эти формы могут отличаться в зависимости от соглашения об уровне обслуживания или в зависимости от использования и типа бизнеса, которые определяются следующим образом:
1. Соглашение об уровне обслуживания клиентов:
Это соглашение, в котором отдельный клиент или группа клиентов включены в соглашение для всех услуг, которые они используют. Примером клиентского соглашения об обслуживании может быть договор между поставщиком ИТ-услуг и финансовым отделом или корпоративным офисом организации Конгломерат.
Услуги используются для различных отделов, а также для различных функций одного и того же отдела, таких как система начисления заработной платы, финансовая система, система закупок, система выставления счетов и т. Д.
2. Соглашение об уровне обслуживания
Это соглашение для всех клиентов, которые пользуются услугами поставщика услуг. Например, поставщик услуг мобильной связи будет взимать плату за конкретное обслуживание в рамках предложения с универсальной оплатой. Другим примером может служить система электронной почты, которая является сервисом для всей организации.
3. Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания
В этом случае сервисное соглашение было разделено на несколько уровней обслуживания, которые адресованы разному набору клиентов для одного и того же набора услуг в одном и том же соглашении об уровне обслуживания. Соглашение об уровне обслуживания на корпоративном уровне охватывает все вопросы управления уровнем обслуживания, которые актуальны для всех клиентов во всей организации.
Эти проблемы могут быть нестабильными, поэтому обновления не требуются часто. В случае соглашения об уровне обслуживания на уровне клиента оно охватывает все вопросы управления уровнем обслуживания, относящиеся к конкретной группе клиентов, независимо от используемых услуг. В случае уровня обслуживания — соглашение об уровне обслуживания, оно охватывает все услуги и проблемы, характерные для конкретных услуг.
Что входит в соглашение об уровне обслуживания SLA?
Типичное соглашение об уровне обслуживания будет иметь следующие компоненты
1. Тип услуги
Здесь указывается тип услуги, которая должна предоставляться. Дополнительные сведения, относящиеся к услуге, упоминаются в соглашении об уровне обслуживания. В случае подключения к сети или вида обслуживания, он будет описывать работу и обслуживание оборудования, а также подключение и пропускную способность, которые должны быть предоставлены клиенту.
2. Ожидаемая производительность
Услуга, которая имеет минимальные сбои и доступна клиенту почти всегда, считается надежной услугой. Ожидаемый уровень производительности службы, а также ее надежность и скорость реагирования также упоминаются в соглашении об уровне обслуживания.
Когда служба получила отзывчивость и ожидаемое действие выполнено незамедлительно, или устранение неполадок выполняется немедленно, как запрос клиента, тогда эти услуги называются надежной и отзывчивой службой.
3. Процесс мониторинга
В этой части описывается, как уровни производительности контролируются и контролируются в случае обслуживания отчетов о погоде. Различные типы статистических данных собираются, и частота сбора статистики доступна для клиента; если это так, то соглашение об уровне обслуживания считается эффективным.
4. Шаги, чтобы сообщить о проблемах
В этой части будет указан метод отчетности, если у клиента возникнет проблема. Здесь будут указаны контактные данные, а также подробности проблемы, которые должны быть указаны в отчете. В этой части также указывается период времени, в течение которого проблема может быть рассмотрена и решена в приоритетном порядке.
5. Обратная реакция за невыполнение обязательств перед клиентом
В этой части указываются последствия, с которыми придется столкнуться поставщику услуг, если он не соответствует требованиям, указанным в соглашении об уровне обслуживания.
Эти последствия могут включать, но не ограничиваются полномочиями клиента немедленно расторгнуть договор или потребовать возмещение убытков, понесенных клиентом, поскольку поставщик услуг не смог предоставить услугу.
Метрики для мониторинга в соглашении об уровне обслуживания
Услуги, предоставляемые для определения типа требуемых метрик соглашения об уровне обслуживания. Чтобы избежать путаницы, схема должна быть очень простой, а также потому, что она стоит дорого. Необходимо принять решение о том, что является более важным при проверке вашей операции. Эффективность схемы прямо пропорциональна сложности мониторинга.
Доступный сбор данных выбирает всякий раз, когда возникает сомнение, и самые надежные системы автоматизируются один раз, поскольку они будут более надежными, чем затраты на ручные аналоги. Ниже приведены несколько типов метрик для включения в зависимости от услуги
Наличие услуг: Количество раз служба используется для измерения доступности сервиса. Например, 99,9% доступности услуг ожидается с 8 утра до 5 вечера. Кроме того, эта доступность требуется в другое время. Как правило, компании, занимающиеся электронной торговлей, всегда заключали соглашения об уровне обслуживания, и время их работы составляет более 99,9%, что помогает им генерировать миллионы долларов каждый час.
Дефекты : процент ошибок или сбоев производства включен в эту категорию.
Технические качество: такие факторы, как кодирование дефектов или размер программы анализируется коммерческим и помощью в случае аутсорсинга приложений развития.
Безопасность: безопасность имеет первостепенное значение в последнее время, потому что нарушение сети может быть дорогостоящим для организации. Время от времени следует обновлять антивирус, измерять и обновлять меры безопасности.
Бизнес-результаты: соглашения об уровне обслуживания используются для обработки показателей многими клиентами. Ключевые показатели эффективности используются и рассчитываются, чтобы приблизиться к вкладу поставщика.
Другие показатели:
Уровень отказа: количество раз, когда звонки клиентов ожидали, и звонки были отменены.
Средняя скорость ответа рассчитывается в секундах, которые измеряют время, необходимое службе поддержки для ответа на вызов. Это сокращенно как ASA.
Фактор времени обслуживания: это процент вызовов, на которые дан ответ в течение определенного периода времени.
Например, 70% звонков ответили за 10 секунд.
Разрешение при первом вызове: количество разрешенных вызовов. При первом вызове клиенту не нужно перезванивать, чтобы решить дело.
Время поворота — время для выполнения назначенной задачи.
Среднее время восстановления — это время, которое требуется для улучшения из-за перерыва в обслуживании или любого другого подобного препятствия.
В качестве первого шага при составлении соглашения об уровне обслуживания требуется стандартный набор общих целей. Согласование может затем привести к соглашению об уровне обслуживания, которое будет отражать эти цели.
1. Численная маркетинговая цель
Для каждой кампании, которая должна проводиться отделом маркетинга, должны быть установлены конкретные цели. Он также должен иметь высокоуровневую числовую цель, которая будет соответствовать операциям отдела продаж. Отдел продаж фокусируется на своих целях продаж, которые являются числовыми.
Их работа зависит от этих цифр, и если отделы маркетинга могут привести к сходной числовой цели, то команда может быть подотчетна так же, как и продажи. Идея состоит в том, чтобы ваша маркетинговая цель была направлена на достижение измеримых целей отдела продаж. Ниже приведены четыре метрики, которые необходимы для расчета маркетинговой стороны соглашения об уровне обслуживания:
Общий объем продаж по выручке
Процент дохода от маркетинговых лидов
Средняя сделка по продаже
Среднее приведение к вероятности закрытия клиента
Затем выполняются расчеты.
Цель продаж *% от дохода от маркетингового лидера = цель маркетингового дохода.
Маркетинговые цели / Среднее количество продаж = Общее количество клиентов, которые необходимы
клиенты / Среднее число потенциальных клиентов к закрытию = общее количество необходимых клиентов.
2. Разделить цели
Обычно соблюдается практика, согласно которой каждый месяц оценивается соглашение об уровне обслуживания маркетинговой стороны и учитываются факторы, которые могут повлиять на цифры в ваших расчетах.
Существует множество вещей, которые отслеживаются, и услуги и соглашения каждый месяц, такие как несколько сгенерированных маркетингом семян, несколько клиентов с семян, общий доход от этих клиентов, общий доход, закрытый в этом месяце от маркетинговых команд, и общий доход за месяц.
С помощью этой информации вы можете пересчитывать ежемесячные, ежеквартальные или ежегодные данные в соответствии с требованиями организации.
Количество потенциальных клиентов, сгенерированных маркетингом, которые стали клиентами / количество тепла, сгенерированного маркетинговыми клиентами, = процент закрытия клиентов
Доход, полученный от близких клиентов / общее количество маркетинга = размер сделки по продажам
Общий доход, полученный от маркетинговых потребностей / общий доход, который закрыт = процент от общего дохода от маркетинговых генераций
Иногда качество и количество также включены в эти показатели. Расчеты, выполненные выше, могут дать количественный объем маркетинговых запросов.
Отделы продаж в соглашениях об уровне обслуживания должны определять скорость и глубину работы продавца. Ниже приведены две статистики, которые рассматриваются для установления конца продажи соглашения об уровне обслуживания:
Повторное наблюдение продавца, если оно будет сделано в течение часа, возможно, будет в семь раз более значимым.
Менее 7% отведений отвечают на наблюдения в течение 5 минут после заполнения формы.
Не все лидеры требуют, чтобы отдел продаж был отправлен немедленно, потому что иногда определенные уровни активности должны быть достигнуты на минимальном уровне, который будет возможен только после того, как продиктован и обработан маркетингом. Крайне важно, чтобы после этого оно было преобразовано, и отношения должны быть сохранены. Любая команда должна принять заказ на действие, чтобы построить отношения с клиентом, что облегчит процесс обучения продавцу. Вот почему необходимо регистрировать общее количество полученных отведений, которое будет основано на соглашениях об уровне маркетинговых услуг.
4. Отчетность для маркетингового уровня обслуживания соглашения:
Поскольку цели уже установлены, можно отслеживать прогресс в достижении этой цели ежедневно, еженедельно, ежеквартально или ежеквартально.
5. Отчетность по соглашениям об уровне продаж
Будет два графика для сервисов с отчетами о соглашениях, которые будут отслеживать скорость последующих действий и глубину мониторинга. Для представления скорости отслеживания, дата / время требуются, когда продавец впервые отслеживает лидерство. Разница между этими двумя временами будет равна продажам, чтобы следить за этим лидерством.
Почему SLA важно?
Отношения с клиентами: обслуживание соглашения о погоде укрепляет связь клиентов с поставщиком услуг. У клиентов может быть много сомнений, которые устраняются с помощью сервисного соглашения о погоде, и поставщик услуг может оставаться прозрачным при работе с клиентом.
Эффективное соглашение об уровне обслуживания поможет создать новый бизнес. Клиенты часто меняются и переходят к конкурентам, потому что поставщики услуг невнимательны к проблемам и запросам клиентов. Если поставщик услуг досконально согласен с его соглашением и предоставляет точное слово в слово, как указано в соглашении, то это будет новый бизнес для поставщика услуг. Клиент, если он будет удовлетворен, станет сарафанным радио для других клиентов.
Укрепление существующих отношений с клиентами. До тех пор, пока поставщики услуг соблюдают соглашение об уровне обслуживания, оно делает клиента счастливым и помогает строить долгосрочные отношения с клиентами.
Четкие границы устанавливаются соглашением об обслуживании между клиентом и поставщиком услуг. Хорошо, определенное соглашение об разумном обслуживании обеспечит четкие ожидания для клиента и поможет клиенту не ожидать ничего, что не упомянуто в соглашении. Было установлено ожидания клиента, и он не требовал ничего экстраординарного, что не соответствует требованиям и не упоминается в соглашении.
преимущества
Ожидание клиента должно быть записано в соглашении об уровне обслуживания, в котором будут описаны основные услуги, которые предоставляются клиенту.
Подробная информация об обязанностях, которые должны быть приняты заказчиком, а также поставщиком услуг, упоминается в соглашении об уровне обслуживания, которое облегчает их соблюдение обеими сторонами.
Соглашение об обслуживании позволяет предоставлять отзывы клиентов, которые всегда помогали и обновляли услуги, внося в них улучшения.
Все точки обслуживания включены в соглашение об уровне обслуживания, которое устанавливает эталон ожидания клиента, и клиент знает, чего ожидать от поставщика услуг.
Во время судебных процессов, если клиент жалуется, что его ожидания не оправдались в рамках поставщика услуг, можно использовать показать соглашение.
Недостатки
Поскольку все упомянуто, слово поставщик услуг должен обеспечить поддержание качества, как это указано в договоре.
Если поставщик услуг по нижеуказанному гарантированному качеству, то, поскольку договор юридически обязателен для обеих сторон, клиент может обратиться и обратиться за юридической помощью, чтобы убедиться, что поставщик услуг соответствует требованиям.
Кредит или возмещение, в зависимости от того, что указано в договоре, и не должно отклоняться от обычного процесса ни при каких обстоятельствах. Иногда сложно придерживаться этих условий возврата для поставщика услуг.
